產品管理｜客戶說網頁不好用，到底哪裡不好用？談談易用性測試

讀「UX Design 初學者學習手冊」第二章心得

1. 前言

安安，我是 Kerwin。

在前一章「[閱讀＆思考] 討論方法論之前，來聊聊如何為團隊帶來 UX 思維

」中，聊過 UX 的基礎概念，以及如何將 UX Thinking 導入團隊的方法。

[閱讀＆思考]UX Design 初學者學習手冊（第一章）
討論方法論之前，來聊聊如何在組織中實踐 UX Thinkingmedium.com

PM 常會遇到產品被客戶嫌不好用、很難用的狀況。但往往客戶也不能講明到底是哪裡不好用、哪裡需要調整。此時只能藉由經驗、詢問設計師，甚至通靈才能解決（天知道客戶腦袋在想什麼……）

本章會分享一個不錯的解決方法：很適合用來自我練習、能輕量地在專案中使用的「易用性測試」。

透過「放聲思考法」、「任務腳本」、「Persona」等方法論，評量網頁是否符合使用者習慣（好用度是否很高？），並提供 PM、UX Researcher 撰寫產品調整方案時的參考依據。

2. 本章核心想法

(1) 什麼是易用性評估？

1–1 定義

某個產品依照特定使用者，在特定的使用狀況下，為了達成指定目標而被使用時，其「有效性」、「效率」、使用者的「滿意度」。

「有效性」指的是使用者進行一項操作後，是否能達到預期的目的？

「效率」指的是使用者進行一項操作後，達到預期目的的時間要花多久？

「滿意度」指的是使用者進行一項操作後，整體流程感受是否符合預期？

對使用者而言，三者重要性排序如下：

有效性 > 效率 > 滿意度

1–2 使用時機

PM、UX Researcher 觀測到欲達成的網站轉換成效不彰、且無法確認網站發生什麼具體問題時。

1–3 價值

以使用者的立場，釐清網頁操作中遇到的問題，並提出改善方案。

1–4 時間

考量普遍公司並無資源讓開發團隊進行 8 週易用性測試的研究。一般研究時間為 1~3 週。

1–5 人員組成

受測者、觀察者（ 仲裁者 ）、紀錄者。

(2) 易用性評估的種類

2–1 受測者評估＆專家評估

兩者最大差別為，「受測者評估」會請一群潛在使用者（ 受測者 ），依序進行現場測試，再由觀測者（ PM or UX Researcher ）紀錄受測者的使用歷程，進行分析與評估。成本較高（ 請受測者要花錢 ），評估結果較精準。

「專家評估」是請公司內理解網頁設計、使用者體驗的同仁（ UI 設計師、產品經理 ）進行現場測試與評估。更可透過「認知演練」，將自身化為使用者（ 受測者 ）進行測試。此中測試方法成本較低（ 不請受測者 ），但精準度稍差。

上述兩者亦可搭配使用。以 Web 專案為：

a. 產品規劃初期：透過「專家測試」輔助 Prototype 進行。
b. 產品上線後：透過「受測者評估」進行持續的 UI 調整。

補充：認知演練（ Cognitive Walkthrough ）介紹

設計方法/ 77.模擬演練Simulation Exercise
什麼是模擬演練？medium.com

(3) 易用性評估的輔助方法

3–1 定量評估

又稱作「NEM 」方法。PM、UX Researcher 會比較「初次使用者」與「熟練使用者」在執行相同任務時，需要花費的時間。並以「NE 比」設定臨界值，當作啟動針對該現象之使用者研究的標準。

NE 比 = N（初學者所需時間）/ E（熟練者所需時間）
臨界值：（範例）當 NE 比超過 4.5 以上要進行研究與改善

3–2 類別設計評估（ 卡片分類法 ）

在網頁規劃初期，當設計師在設計 Navbar 或網頁中連結文字時，總會思考用什麼樣的標題文字，能讓使用者容易識別前往的頁面為何？

此時使用「卡片分類法」，可以協助設計師釐清對使用者來說，怎樣的標題文字有較高的「指示性」、「易讀性」，以利後續規劃使用路徑。

實作方法可參考下方文章：

卡片分類法 Card Sorting
卡片分類法 Card Sorting : 是一種在網站或其他規劃初期常用的測試方法，透過卡片分類法可以讓我們了解一些在設計網站架構時十分有用的使用者資訊： 了解真正符合使用者習慣的資訊分類。…iademosite.blogspot.com

(4) 易用性評估的執行流程

4–1 【計畫階段】定義評估目的、定義評估結果

假設欲進行易用性測試的網站是「會員制電商服務」，PM、UX Researcher 會撰寫定義評估目的、評估結果的文件，如下所示：

範例：
a. 評估目的希望將網站的目標對象擴大至對服務不了解的使用者。希望釐清對這群目標使用者而言，現行網站是否好用？此研究會應用在四週後開始執行的網站修改專案中。預算為15萬元。
b. 評估結果不知道服務的目標使用者，能不能經由邀請登入會員的 DM 加入我們的網站，並購買商品。

4–2 【計畫階段】建立評估用的人物誌（ Persona ）

人物誌是目標使用者的形象。通常人物誌會包含該使用者的「名字」、「口頭禪」、「興趣」、「使用者的特性」、「使用者的工作」、「環境因素」等項目。

切記，人物誌並非「個人簡介」，而是為了「有助於釐清評估目的、評估結果」的使用者形象。

如何製作「人物誌」可參考下列文章：

{ UX 雞蛋糕 } 人物誌 Persona
定義medium.com

4–3 【計畫階段】確定時程、場所、負責人員、設測者、預算

可以製作一份簡單的甘特圖。建議實際評估「前兩週」要完成。

甘特图 - 维基百科，自由的百科全书
過往甘特图的製作甚少有軟體支持，在繪圖軟體當中，亦只有Harvard Graphics可以讓用戶繪製甘特圖。一般用戶都只能在 Lotus 1-2-3或 Microsoft Excel上手動繪製。自從…zh.wikipedia.org

4–4 【設計階段】評估目標 → 評估動線

完成預估受測對象使用網頁時的「用戶體驗歷程圖」（ 使用歷程 ）。記得達到同一目的（ 轉換 ）的動線不只一條。

一分鐘讓你了解用戶體驗歷程圖(User Experience Map)
用戶體驗歷程圖(User Experience Map)是產品設計前期 — 用戶研究中很重要的一部分，透過視覺化和圖表的方式，從用戶的角度來表現其和產品/組織/服務互動的過程，是連續時間和多個互動觸點的完整故事。medium.com

4–5 【設計階段】完成任務、腳本與操作腳本

「腳本」與「任務」相輔相成，PM、UX Researcher 以在評估範圍發現動線問題為主來設計任務。「腳本」要在受測者執行任務前提供，目的為讓受測者能融入使用情境中。「任務」會在測試現場提供，目的是引導使用者進行操作，敘述要簡單直白。

如何加速腳本、任務的製作時間：可以訪談該網頁的設計者、管理員，了解實際使用情境為何。

操作腳本紀錄「使用者為了完成任務，必須執行的具體操作」。用以讓 PM、UX Researcher 在測試現場，與使用者展示的使用歷程進行比對，可以了解哪些步驟沒有依照預期的操作腳本進行，提供發現問題的線索。

4–6 【設計階段】完成現場細流表

設備、文件、紀錄媒體、其它素材等硬體的清單，目的為優化測試現場的流程順暢度。

4–7 【準備測試階段】Pre-test

在受訪者實際測試前，PM、UX Researcher 先將當日測試現場的流程模擬一遍，以確保實際測試當日流程順暢。

4–8 【準備測試階段】佈置會場

為減少受測者壓力，觀察者（ 仲裁者 ）坐在受測者左、右側進行紀錄。

4–9 【現場調查階段】介紹、事前訪談

說明本次調查的目的、介紹測試現場，並請受測者以平常心來操作。

4–10【現場調查階段】告知任務＆受測者實際操作

將「腳本」告知受測者，待受測者讀完腳本後，告知「任務」。

受測者實際操作時，採用「放聲思考法」，讓受測者邊操作邊將所思所感，
全部盡量說出來。

你所不知的放聲思考法實作細節
幾天前筆者參與了朋友的易用性測試研究，發現放聲思考法雖然廣為 UX 研究者所知，一些該注意的實做細節卻常被忽略，導致研究的品質下降。 本篇將提供兩個簡單的方法，幫助我們研究員進行放聲思考法時能夠得到更好更完整效果。medium.com

4–11【現場調查階段】紀錄

PM、UX Researcher 需注意受測者的使用歷程與「操作腳本」間的落差。

如果無法了解受測者的使用行為，可以適度打斷對方，並以開放式問題「為什麼？」進行詢問與釐清。

4–12【現場調查階段】事後訪談

PM、UX Researcher 針對紀錄下的受測者使用歷程進行提問。紀錄者也要提問。此時可以用剛才紀錄的聲音、影片、圖像、文字輔助訪談。

4–13【分析階段】分析方法

解決問題的優先順序如下：

問題種類：有效性問題 > 效率性問題 > 滿意度問題
問題難易度：易 > 中 > 難

根據 Don Norman 提出的「好設計的 4 個原則」，問題的原因可能如下：

a. 可視性：使用者一眼能看出怎麼做比較好，或能預判會發生什麼事
b. 良好的概念模型：使用者想像的系統與實際一致。能輕易了解以何種結構來執行，必須採取何種操作。
c. 良好的對應：事先了解操作對象與結果的對應。
d. 回饋：了解操作後是否可以得到期望的結果。

DESIGNING BY LEARNING
這篇來討論一下六大設計原則中的預設用途(affordance)、指意(signifiers)。 為什麼這兩項要一起討論，因為預設用途與指意某種程度上是一個很類似概念，不容易區分且容易混淆。先來討論預設用途。…heywesley.wordpress.com

3. 本章延伸想法

(1) 如何用低成本導入易用性測試？

Discount Usability: 20 Years
In September 1989, I presented a paper entitled "Usability Engineering at a Discount" at the 3rd International…www.nngroup.com

(2) 我的產品品質及格嗎？用 SUS（System usability scale）來測試

SUStisfied? Little-Known System Usability Scale Facts
The System Usability Scale (SUS) developed by John Brooke in 1986 is the most used questionnaire for measuring…uxpamagazine.org

4. 結論

過去一年執行產品專案上，有 2 個問題常困擾我：

a. 產品品質要做到什麼程度才能上線？
b. 客戶反應不好用，到底是哪裡不好用？

易用性測試提供一個解法，透過對受測者使用歷程的觀察，發掘原先設計的路徑是否真的符合使用者的期望。

對新創公司而言，「受測者評估」成本太高、費時太長，較難導入。「專家評估」適合在產品規劃時期以及每次產品上線前使用。若需要更數據化的作法背書，上文提到的「NEM 方法」（初次使用者與熟練使用者，對於操作同樣行為的時間比較）會是個好指標，可搭配「專家評估」一起使用，比如可以請非技術部門的同仁作為初次使用者，自己或者其他產品經理、UIUX 設計師同仁作為熟練使用者來進行測試。

也可以將易用性測試精神帶入與客戶的設計會議中，當客戶聲稱功能不好用時，請對方展示使用歷程，同時與 PM 腦中的「操作腳本」進行比對，藉此發掘問題的原因。

最後，鼓勵對產品或 UX 有興趣的朋友，可以透過實作將「易用性測試」精神融入工作中，比如「認知演練」可以訓練產品設計者站在使用者角度思考，藉此突破使用體驗上的盲點，達成市場適配的目標。

下一章預計會介紹「Prototype」的作法，歡迎大家一起學習與討論！

如果你/妳喜歡這篇文章......
1–10 個拍手：喜歡這篇文章內容11-20 個拍手：喜歡「閱讀＆思考」系列主題21 個以上拍手：喜歡作者，想看更多實用的內容（包含影片、音頻、文字）
也要記得「Follow」我 KerwinYen，讓我提供更多優質文章給您！