旅行社如何管理小團旅游的司導服務？👨

小包團，旅游業界也叫獨立包團、單獨成團、自組團等，是一個集體（一個單位、一群朋友，一家親人或者其他小團體）不願意隨散客參團，希望線路按照自己喜歡的方式安排，單獨使用一輛車，聘請一個導游，沒有其他人加入的旅行團。

2010年起，國內的游客越來不滿足於常規的旅游參團游，越來越多的人們選取了自由出行，在這樣的情況下，大型旅游社、旅游電子商務網站在這樣的壓力下，推出了旅游小包團的概念。

常規看來，小包團作業執行SOP應與主流跟團產品無異，但實際交付中是否存在差異、小包團中的司導又是如何做交付的呢？

我們今天分享來自產品經理王晨鳴。我們看一下他對於小包團型態下的司導產品交付的理解。

背景介紹

目前定位為18-36歲大學生及年輕人的社交純玩旅行，累計服務人次25萬+。它的收客渠道，以私流量自媒體為主，主要通過新媒體平台宣傳推廣的案例。

司導不同於導游或領隊，導游一般是科班出身，領隊一般是對公司文化非常認同和理解的人（甚至不乏很多出於興趣干這一行的領隊），但是司導不一樣，主要在於以下幾點：

① 學歷普遍較低

② 素質參差不齊

③ 目的養家糊口

④ 普遍不再年輕

⑤ 基本是老油條

以上幾點決定了對待小包團和普通的團根本不是一個概念，作業方式也完全不一致，直接照搬大團的作業方式過來很容易出問題；怎麼針對司導這個群體的特點去揚長避短，在這分享幾點我們的小小經驗。

1﹑ ►提前設計驚喜點

   激勵司導自行創造驚喜

為了讓客人的旅行體驗印象深刻，我們特意設計，在產品展示/宣傳時只呈現80%的內容，剩餘20%需要在產品交付時由司導以意料之外的驚喜來呈現，簡而言之，用戶在旅途中需要意料之外的小驚喜。

舉個例子，一次旅行我們設計了10個點，如果全部呈現在圖文/詳情頁中，在旅途中即使用戶挺滿意，也會認為這是理所應當的，因為他在下單之前已經知曉了這一切，甚至如果你的點設計的不好反而會引起不滿。

如果設計了10個點，圖文中只展示了8個點，剩餘2個點是在旅途中不經意間讓司導來呈現出來，用戶的滿意值會提升很多，因為這是意料之外的東西，本身就已經超出預期了。

在有領隊/導游的團裡，這個其實挺好弄的，讓司導去作業這個其實有點難；我們目前是給司導固定好一些點，比如7天的旅行，基本會固定5-7個小點讓司導去執行，在哪一天的哪個地方做什么以及對應的話朮都是固定好的，司導只需要執行就可以了；

另外就是我們會鼓勵司導可以自行發揮制造驚喜，游客認可的會給他們報銷相應的花費，體驗好的我們會討論固定下來。

2 ﹑►直接培訓司導 並介入招聘

雖然司導本身歸車隊所有，但是我們會直接介入司導的招聘、培訓工作中，車隊本身只是去發布招聘把司機找來，剩餘的工作我們都是自己做。以大西北區域的產品為例，雖然我們公司在西安，但是每年春天我們會派這一區域的負責人和相應人員過去進行司導的招聘和培訓工作。

Tips：永遠不要放心讓車隊去培訓司機，因為在某種程度上他們是站在同一戰線的，絕大部分車隊人員都是從司機轉型過來的，很多時候車隊都會站在司機的角度去考慮問題，跟我們是相悖的，好好給你培訓的可能性幾乎為零。

3 ﹑►行前、行后當面培訓司導達到最佳效果

① 由地接/車隊給司導"培訓"，基本就是把司機叫過來，拿一下東西，大概講一些路線，一般1-2分鐘就結束了，要求非常之低，培訓簡單至極；

② 自己給司導"培訓"，一般以電話為主，大概講一下路線這樣子；這種還稍微好一些，但是因為沒有當面談，司機可能還在開車或者在家裡吃飯，電話裡的內容基本就是耳旁風，掛了電話基本就忘；

③ 出發前當面培訓，這種效果最佳，但是要求也最高，也最麻煩。

我們目前就是第三種，出發前必須來公司，一是取物資，二是認真培訓此團的注意事項和路線等，尤其是在自訂團/私家團越來越多的情況下，每個團的情況或多或少都有些不一樣，必須當面說的非常清楚才可以。

我們會把此團的路線和注意事項等都落實成文字，司機到了之后放下手機，當面拿着紙和筆一條一條的過，沒有任何問題之后再走。

行程結束之后還必須來公司交代工作，一是歸還物資，二是對照之前的文字一條一條的過一遍，交流此團的一些問題和需要我們改進的點，方便后面改進和提升。

4﹑ ►不過度壓低車價不損失用戶體驗感

通過量大來拿到更低的酒店價格可以，但是通過量大去壓低車價（壓低司導的利潤空間）這個不建議。

我們去壓低酒店價格，對用戶的住宿體驗來說並沒有改變什麼，我們的利潤空間也更大了。但是如果去壓低車價，司導跑一趟的利潤降低了，那他肯定會變着法的去找回這損失的利潤，不好好開車或者啟動性購物等等，稍有不慎就會引起投訴。

雖然我們可以通過扣車費等解決，但是投訴確實產生了，用戶體驗也確實造成了不滿，每一個用戶都來之不易，必須得好好對待。

換言之，我們得想方設法的提高司導的收入，激發司導的積極性。

以環線為例，旺季的時候我們每天差不多十幾台車，車價永遠跟着市場行情走，不會比市場行情低（淡季也是），我們很少扣錢，更多的是會制定對應的獎勵政策去激發司導的積極性，完成了就有獎勵。

比如有時候有的司導完成的好，會其餘拿到回饋獎勵，這在司導之間就會行程很好的正面效應，其他司導也會積極去爭取這個獎勵。

5 ﹑►真是評價回訪及時發現問題，及時優化

現在大部分小包團的好評型態為，行程結束前1-2小時，司機會讓客人去寫好評。因為客人還在車上，方向盤握在司機手裡，再加上司機的"訴苦/苦口婆心"（你懂得），只要不是苦海深仇，絕大部分客人都會去寫好評（應付式的交作業），對我們而言，我們覺得這種好評幾乎沒有意義（做OTA平台的另說）。

我們不會要求司機在車上去要求好評，行程正式結束后1-2天內，我們會私聊客人去發回饋表，都是匿名填寫的，回饋表也會非常得細致（司機服務、車輛、講解、拍照、住宿、景點、路線等維度），有問題的我們就及時解決（比如酒店、司機、客服等等）。

我們更希望得到真心實意的好評，而非強求的好評。

結 語：

在今天全面互聯網的商業經營中，大部分、普通人、小公司想要長久、健康的經營下去，除了做用戶心中的“一直的好人”是沒有其他選擇的。

壞的比好的傳遞得更快，超出能力範圍以外的業務也會超過自身的服務交付水平，給經營留下很大的風險和缺口，用戶交給你的是信任，留給你的是未來。

如何讓整體的交付水平變得可控，不把用戶體驗交給運氣和隨機，這是每個旅行公司都要仔細思考的事情。---END---