少了最後「這件東西」 餐廳服務滿意度變「普通」 服務業的「峰值體驗」

上週五和同事到一間連鎖企業的台菜餐廳聚餐，早早就訂了8人的位置，店家也很貼心的給了包廂。這天的用餐經過，讓我了解到什麼是「峰值體驗」。

一條龍服務  特製菜單  打造專屬服務

到了相約的時間，大家依序進入包廂，帶位的人自我介紹叫Jack，說接下來都會由他服務。我們很有經驗地認知到：餐後會有滿意度調查，他希望我們給他好評。

桌上放的是8人推薦套餐的菜單，看得出完全針對我們今天用餐的人數精心設計，從前菜到湯品都只要選一兩樣，飲料各自點，就可以很有效率完成點餐。大家剛下班趕到餐廳，肚子都很餓，看到這麼方便的組合，都是不經思索就選好，每個人還加價買了一份布丁。

Jack為大家倒了水，送上飲料，很快菜都上來了，擺滿一桌子，大家邊吃邊聊，很是開心。

湯碗影響了用餐感受

吃到中後段，Jack接著為每個人換了餐盤。幾個人吃飯，就能享受像辦桌一樣的專屬服務，大家的感受更是加分。很快地，最後一道湯上來了，每個人原來裝白飯的碗，加上菜餚，已經油膩不堪，於是問Jack：「可以給我們湯碗嗎」？

一直以來服務穩定，讓我們覺得還不錯的Jack，可能是剛好在忙碌吧，匆促地回應說：「沒有喔」。

很多人都知道，在餐廳如果是吃桌菜套餐，上湯品的時候，會順道附上符合人數的湯碗，讓美味的湯不要被先前的菜油影響，可以好好享用，結束正餐的程序。Jack的回應讓大家隱約覺得有點失望，默默地拿了自己的碗，開始盛湯；我向來習慣好好品嚐湯的美味，於是用紙巾，把碗裡的油擦過，才將湯盛入碗中。

大家默默地喝著湯，空氣突然比稍早安靜了些，好像湯也沒這麼美味了。

最後Jack送上帳單，時間晚了，大家吃飽趕著回家，匆匆結帳。帳單上不意外地有個問卷連結，大家互看一眼，請資歷最淺的助理代表填寫，不忘提醒她寫上建議：「有湯碗會更好」。

兩天後我恰巧到該店的另一連鎖店用餐，同樣的專屬菜單、迅速上菜，最後送上了湯碗！我忍不住跟服務人員說了幾天前的體驗，他很驚訝地回應：會跟該店反應。

一個動作  讓服務體驗高峰變低谷

最近有本叫做峰值體驗的書，在討論服務過程，以及行為設計。使用者在接受服務的過程中一定會有一個感受的高峰，而他只會記住這個感受。因此可以把服務過程切分為很多的接觸點，針對每一個接觸點進行設計。書中的其中一句金句是：高峰和結尾的體驗，決定了我們對某件事的評價。

從這個用餐體驗中，進店的包廂、專屬服務人員、針對人數給的菜單，快速上桌的菜肴等等流程都是正向的行為設計，讓來店的客人有專屬的被服務感受；而就在湯碗的這個環節，使用者的需求被輕輕忽略，讓使用者留下了不快的感受，真的是很可惜呢。