直覺思維與企業戰略

陽明交大校友會要發行紙本「友聲」刊物。邀我寫專欄。經討論，未來將以說故事方式，分享自己的親身經歷或閱讀思考的心得。人的思維模式一直是自己長期以來的業餘研究興趣，本次就以發生在自己身上的一次直覺思維故事，與大家分享。

紐約證交中心（NYSE）法說會上，有時會出現有趣的經典性對話。2002年，我擔任中華電信董事長時，就有個親身經歷。

分析師：毛董事長，你那ADSL一年100萬的魔術數字是打哪來的？

（按：2000年底，我把首次推出上網用ADSL的2001年度目標設為100萬，並且真的在年底達成。以台灣的市場規模，這種成長速度是舉世矚目的世界紀錄。中華電當時正準備在NYSE以ADR上市股票）

我回答說：我的直覺（My intuition）!

分析師不滿地說：我買你的股票，你卻用直覺作決策，太不靠譜了！

我回答說：注意！世界上偉大的企業戰略決策都是CEO的直覺，從來都不是來自麥肯錫的報告。

看到分析師仍甚不服氣，我就告訴他，這一直覺的形成仍然是「有所本」的，就接著說出以下的故事。

2000年8月底接手中華電信董事長後，媒體上新聞甚多。當時在台北大安公園周邊晨跑時，被不認識的路人認出，就攔截我訴苦說：「你不是毛董事長嗎？網路實在太慢了，要想想辦法、幫幫忙啊！」一個路人如此說，並不會讓我特別注意；但那段期間，居然接連遇到四個不同的路人，都異口同聲向我反映相同的問題，這就引發我的深思，並順勢做了以下幾個跳躍性的連鎖判斷：

1. 台灣「所有」的上網人口都在嫌網路太慢了。

2. 上網的需求面已不是問題，它已是個「供給者」市場：你有能力供給多少，你就可賣掉多少！

（根據這個「定性」判斷，立即查出：當年撥接(dial-up)上網全台已有400多萬個帳號。）

3. 要快速滿足這一龐大的上網需求，就必須採用具有「爆發力」的產品，而ADSL就是當時可拿來押寶的首選。

（按：中華電向來跟著日本NTT亦步亦趨，所以當年上網產品的眼光一直放在「光纖」上；但要打「光纖上網」之戰，中華電與新進固網業者是在同一起跑線出發，毫無競爭優勢。至於ADSL用的老電話線，在機房端與用戶端各加裝個modem，就可使傳輸速率從9.6K躍升為512K，是56K撥接約10倍的速率。同樣重要的是中華電在數年前就已在淡水地區推出過試驗網路，已有幾萬用戶。雖然當年全球主流電信市場並不重視ADSL，但我看出這其實是電話業務快速式微情形下，可讓即將成為成本包袱的傳統「拉電話線、賣電話服務」的龐大人力與資源，價值重生(re-create value)的一個大好機會。）

4. 於是，粗估中華電每年拉線速率可達到的上限，發現：公司當年線路班共約8,000人左右，週休2日的每年工作日約260天，每人每工作日若能拉1條線，一年就可拉出約1,300,000條ADSL。

5. 接著，就出現20002年底，中華電年度策略會議中的以下對話：

毛董事長：明年ADSL年度目標是多少？

李總工程師：報告董事長，10萬條！

毛董：我們來加一個0好不好！

執行100萬ADSL計畫，一開始並不順利。關鍵在上網不比拉電話線，只需將拉進用戶家的線路插上電話機，就可馬上通電話；拉ADSL線路班，每次拉完線要走人時，都會被用戶要求「Hinet畫面出來了再走」，結果線路班黑手們就被電腦介面設定問題打敗，往往幾個人瞎忙了幾天，最後還得找資訊中心來人幫忙搞定。這時ADSL拉線成本極高；工會也嗆我：「毛董事長，ADSL是餿點子！」

後來趕緊發動「全員學習」，把淡水區有經驗的線路班調到訓練所當講師，研究所開發出通用型即插即用介面，結果整個團隊的S型學習曲線很快在兩個月內就快速爬升到頂，很快創造出全台灣一天可拉出6,000條線的紀錄，不只當年100萬的目標因此順利達成，甚至這一紀錄還持續維持了三年。

思維模式

正規教育教的都是邏輯思維，也就是用概念（concept）作基本單元，然後將概念連結形成判斷（judgement），最後再連結判斷完成推論(inference)並作出結論（conclusion）。這方面，大家最熟悉的就是「若A則B，若B則C；故若A則C」的三段論法。

但除邏輯思維外，特別是談創意時，直覺思維與圖像思維（intuitive & image thinking）就很重要；但它們卻是正規教育不教的東西。不過，以直覺思維為例，它的教學問題在：(1) 即使你已是個直覺思維者，但事後你往往講不清楚它的具體過程，所以就不好意思去提它，以免被人認為你的決策方式不可靠；(2) 至於沒有直覺思維親身經驗的人，如只根據學術理論通常是講不出個所以然的，很多談這個方面的書籍就有這個毛病。

其實，直覺思維的大框架仍然是邏輯思維，但它的特點是在「資訊不充分」的情形下，它以聯想或猜測性的認知作出一連串跳躍性的判斷與推論，最後得出結論。這種思維模式的特性是：(1) 一般人在資訊不充分時，就停止不再往前思考；而直覺思維者則敢於用跳躍性的判斷，繼續往前探索；(2) 有經驗的直覺思維者，會設法把腦中碎片化的想法（小群化的神經網絡連結），用跳躍的大跨度橋接方式，將它們連結成一個新的大型神經網絡認知結構，進而產生出「論之有據、言之成理」的結論；(3) 不過，直覺推論的結果，在性質上只是「待驗證」的假設，它的真偽必須用嚴格的邏輯論證來檢驗（這是大膽假設與小心求證的搭配）。但是，從發揮創意創新、突破典範框架的角度看，大膽的直覺思維所產生待檢驗的假設，就是達成這一目標的關鍵起點。

企業願景（business vision）或對外宣告的企業戰略/戰術目標，其實都只是一種待檢驗的假設，要檢驗它的對錯或真偽，用的就不是邏輯論證，而是設法讓它實現。中華電ADSL講的就是這樣的故事。

本文作者：毛治國

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