【奧客日常#2】訂房網站的各種疑難雜症（一）

在飯店業打滾過的人都知道，那些訂房網站（就是B開頭、A開頭、還有E開頭的那個！）造成的客訴簡直可以寫成十本三百頁的小說。

今年，我在飯店業邁入第四年，從台灣到日本，這個狀況也完全沒有改善。簡直就是全世界飯店業的一個惡夢。以下列出的事蹟都只是冰山一角，也希望大家看過之後能夠稍微體諒一下飯店人員。

我要取消！我要取消！我要取消！

首先，B和A這兩個網站在網路後台是沒有辦法直接取消的。（最近日本因為疫情關係，B的後台有增加取消鍵，但不確定其他地方是不是也有）

E的直接訂單可以取消，但透過某HXXXX.com或是其他網站連過去的訂單飯店方是完全沒有權限更改的。

也就是說，飯店方基本上並沒有權限能夠單方面取消客人的訂房。通常我們都會請客人自己在預約畫面取消，但很多人只會訂房不會取消，或是乾脆罵我們為什麼不能幫忙？這時候也只好摸摸鼻子幫忙打電話給客服。但即便是我們撥電話給客服，客服也必須要取得客人的同意才能取消訂房，所以他們會再撥一次電話給客人確認，如果客人沒接電話也沒有透過Mail確認取消，那訂房就不、會、被、取、消！

客服有極大的機率也不會打來告訴我們客人沒接電話所以沒辦法取消，所以如果自己不確認就等著客人被扣款之後打來罵人：

我不是要取消嗎？！你們怎麼還收我錢？？我要告你們！！！

（眼神死）

少根筋的客服

講到這個就不能忘記他們那些外包的客服，問題處理不了就算了，因為下一次接通就會是完全不同的人，出問題還找不到人負責！

之前有個客人到現場之後人數有變，因為訂房是網路付款，要通知訂房網站費用有變動，所以我就打了電話過去。（這裡就不講是哪間了，反正是上面有提到的XD實在是太雷）

客服是中國人，我也二話不說直接用中文請他幫客人扣兩千塊，因為人數少了一個。他也很阿莎力的說好，但因為還是必須要有客人同意，所以我就直接把電話轉給客人請客人直接和他說。處理好了之後，對方還說他立刻退款，我就安心的掛斷電話了。後來確認系統後台的訂房畫面，金額的部分完全沒有變，我覺得有點奇怪，因為他們通常都是會馬上更改的。

我當時趕著下班，所以就想說隔天再來看。

隔天上班時再確認，居然還沒改！我馬上又打了一通電話去，當然不是昨天的人，我問客服金額還沒改，退款的部分應該沒問題吧？

客服問我：「請問是什麼退款？我們沒有任何要求退款的紀錄。」

蛤？？？？難道我前一天的那通電話是一場夢嗎？

但是因為我是在辦公室裡打電話，很多人都有聽到，我才確定這的確不是我做的一場夢。我告訴客服我前天的確有打電話，我還直接接給客人，然後他們的人告訴我會開始跑退款手續。

對方還是堅持沒有任何紀錄，我就開始有點暴躁。到底是為什麼居然可以在答應我之後什麼紀錄都沒留下？

我暴怒的跟對方說，我前天打了電話還幫你們接通客人，然後現在跟我說沒有紀錄？是在跟我開玩笑嗎？對方大概被我兇了才開始緊張，說她要跟客人確認。但你們昨天不是跟客人確認過了？我問她你們現在是要煩客人兩次嗎？她才趕快道歉，說她立刻退款。

我一看畫面，果然金額馬上就跳了退款。

要是我今天沒檢查，客人的退款難道就這樣不了了之嗎？然後到時候會計也會出問題，又要一團亂。真的要被雷死！

我什麼時候訂了吸煙房？明明就是禁煙房！

有個台灣人訂了吸煙房，進房之後下來說他明明就訂禁煙房，然後說怎麼會給他吸煙六樓呢？

日本人同事也有點無法溝通所以叫我出去，台灣人發現我會講中文開始跟我說，他從來沒有住過低樓層，他不管去住哪間飯店，飯店都給他們最好的房間，都升等的，住在低樓層還是第一次！（來畫重點，這是奧客語錄）

我跟他說因為你訂的是吸煙房，吸煙房最高就是六樓喔．．．

他說：「我沒有訂吸煙房。」

我找出訂單指給他看，Smoking。

他說：「不可能啊！我又不抽煙我怎麼會去按Smoking呢？」

哈哈哈，這位大哥，你問我，我問誰啊？？我怎麼會知道你為什麼要按Smoking呢？

但還是要笑笑的跟他說，「是、是，我懂。」

然後我跟他解釋，我也很想幫他換房間，但是因為他住兩個晚上，第二天滿房沒辦法換。不然就是雖然他訂的是本館的商務套房，我可以幫他免費升等到隔壁棟全部禁菸的公寓式套房，但高樓層是要加價的，如果是二樓的話可以免費升等。

他又開始：「我從來沒住過低樓層欸！我是喜來登的高級會員，我每次去住他們都幫我升等到最好的房間！」

然而我們並不是喜來登。

他繼續：「但是我老婆一開始進來就說你們這邊很漂亮，她不想走啦，所以我才跟你講，不然如果沒有的話我就要取消去住別間了啦。」

這種威脅法對於我們這種動不動就不小心客滿，還會超賣的飯店來說真的沒什麼用。我巴不得他們快點取消趕快走，這樣超賣的房間就有救了！而且就算叫主管出來也沒用，主管也只會在後面告訴我，不住就還他錢。反正他們語言不通不用自己對付客人，動動嘴巴也是很輕鬆。

自己訂房不看好，要高樓層也不想付錢（他們住的那兩個晚上超便宜），還要嗆別的飯店的名字，那怎麼不當初就訂喜來登！

回到正題，他跟我說要取消的時候，我其實心裡是很雀躍的，我旁邊的台灣同事應該也跟我一樣的想法：拜託你取消，讓我多一事不如少一事。

於是我說：「喔！也可以啊！我們不會收您取消費，但就是您房間是在Expedia上訂的，如果您要取消就要打電話過去問他們喔。」

我其實很明顯地有感受到他楞了一下，好像想跟站在我旁邊的日本人說什麼，但他剛剛才靠杯那個同事幫他Check in的時候英文語焉不詳他都聽不懂。後來就又靜靜地聽他重複以上那些話，我說要幫他移到隔壁二樓他不要，要加錢他也不要，我就堅持跟他說就是這兩個情況不然我真的沒辦法。然後我也沒有要找主管的意思，他也語言不通無法嗆說叫你們主管出來。後來就是第一天幫他換禁菸房，第二天如果有取消再幫他改禁菸房不然就是他要考慮取消。

這真的會被鬧到厭世模式全開，只想求他趕快取消去喜來登吧？

同場加映

當天還有兩個中國女生氣撲撲的跑來櫃台拿著她手機裡的訂單給我們看說：我明明訂的就是有浴缸的，八到十二樓的房間，為什麼房間裡沒有浴缸？？

然而我們八到十二樓全部房間都是有浴缸的，不可能沒有。日本人同事來叫我，因為聽不懂他們要幹嘛。

我出去解釋，她們堅持沒有，我一瞬間覺得是不是被鬼遮眼。於是我覺得很害怕，與其要我自己去被鬼遮眼不如客人自己被遮眼，也避免當場讓客人尷尬，於是我就沒有跟她們上去房間，只告訴她們房間裡真的有浴缸，在淋浴間裡面，請她們再仔細看看，如果沒有再打電話下來我再上去。

然後一直到她們退房都沒有打電話下來。

我真是善解人意，避免了一個當場指證客人鬼遮眼的尷尬事件。