找出客戶的設計需求

了解真正的設計需求，提升執行專案的效率

專案執行的過程，並不是「拿到需求就開始執行」的那樣簡單，即便是再簡單的需求，也會有許多變化。為何客戶已經給了設計需求，設計師還要再去找尋與分析？不能直接用客戶的需求來執行嗎？

理想與現實之間的差距

理想的狀態是順利完成，但現實可能是：

「不懂客戶想要的是什麼」、「說的跟實際要的不同」、「不符合客戶的期望」、「與想像中的不一樣」、「完全是兩回事」、「客戶不滿意」等等。

為了讓專案進行得更加順利，在初期就會盡可能分析客戶的真正需求，經過消化與抽絲剝繭，找到需求的核心，最終讓雙方達到共識。

第一步：聆聽

有效的溝通，從聆聽開始，第一步讓我們做個聆聽者，培養觀察的能力。

出師不利的設計師失敗經驗：

兩位不曾合作過的設計師，共同承接案件，因事前沒有談好共識，也沒擬定好與客戶面談時的策略與方法…

面談初期，設計師們耐心聽著客戶的需求與想法，眼看即將告一段落，其中一位設計師終於按耐不住，開始積極表現自己，頻頻打斷客戶說話，客戶也漸漸顯現不悅，態度也開始保留與不願透漏更多，甚至想結束這場面談。

將發話的時間，盡可能留給客戶

客戶在說話時達到放鬆的狀態，會更自然地表達內心的想法，而我們也不需為了表示意見而打斷對方。

觀察客戶的表達慣性，談論到什麼樣的「關鍵詞」，語氣的起伏會變得明顯，同時也觀察，那些部分是客戶不怎麼在意的，甚至是會忽視的？

珍惜每次面對面談論的機會，這些都是觀察的時機。

適時提出問題

在客戶說話停頓或想徵求意見時，給予合適的建議與想法，有疑問的時候也能在輪到你回應時提出。

會議記錄

如果你的記憶力可能跟金魚一樣短暫，最好將會議的內容大綱紀錄下來，如果速度允許，也可以紀錄對方所說的話與關鍵字。

假如情況允許，己方有多人一起開會，可安配一位人員執行會議記錄的工作，大家就能更專心在自己的事務上。

讓客戶表達

以上過程，的目是為了讓客戶說出期望的需求，甚至是想像，就算是不經意脫口而出的話語也好，都能讓我們在其中找到任何的蛛絲馬跡。

別總是喋喋不休地說著有多了解專案、能力多厲害。

有效的溝通，從聆聽開始
如果你希望成為一位善於談話的人，那就先成為一位善於傾聽的人

第二步：分析

在上一步我們扮演著聆聽者，接下來進行整理與分析，培養梳理脈絡的能力，與良好的判斷力。

有些問題未必在面談時能馬上發現，有時是在實際整理與分析時才得到，更棘手的問題，會在執行的時候出現。

理想與現實的差異

只有一棟小房子的建材，怎能建造出一棟別墅？

明白自己的能力限度，以及擁有的資源與報酬去衡量，避免迎合不切實際的需求。

太急於執行專案，沒有思考清楚，導致後續有更多的問題。

有良好判斷力的人，會明白自己的能力限度，適時給予建議，或是拒絕不合理的需求，同時告訴客戶，這些決定的的原因。

並不是我們不行、不想；而是其他的原因，例如：資源有限、時間不夠、成本太高、效益不佳等等。有時，我們得讓客戶了解：理想與現實的差異。

釐清問題的本質

雖然客戶不比設計師了解設計，但他了解自己需要什麼，只是表達的方式與用詞會讓問題的本質模糊，而設計師也常讓自己局限在字面上的意思。

例如：風格想要優雅的感覺，但是不能太柔弱。

有的設計師可能會想，對方在說什麼？他是不是在跳針？優雅與柔弱的感覺很接近，該如何取捨？

當我們掌握較多資訊與經驗，可能會詢問對方，或是從面談時的對話得知原因：因為主要客群是輕熟女，所以想使用優雅卻擁有力量的風格來表現。

你也能從分析得到的資訊，提取精華來做為你的設計概念。

總之，不以先入為主的想法去看待對方，認為對方不懂設計，所以胡亂提需求；客戶當然不懂設計，所以他才委託你執行設計，但是客戶絕對比我們清楚：他要的是什麼。

運用實際的參考圖，降低認知差異

換位思考絕對是首要條件，但無論我們怎麼換位，依然會有落差。每個人的價值觀、層次、身處的環境不同等差異，對詞彙上的解讀也會些不同。

例如客戶想要的科技感，跟我們所認為的科技感是不同的，而同樣的詞彙的風格名稱，又能細分出很多種視覺表現。

這時，我們會搭配風格參考來判斷客戶的喜好，並藉由圖，幫助客戶釐清真正所要的風格樣貌。

第三步：回饋

經過上述的步驟，我會將內容統整並條列，詳細的程度依據專案的性質與規模而定，通常會記錄以下項目：

• 客戶的原需求（包含客戶所提供的資料）
• 需求關鍵字（可能會特別標註，或額外列出）
• 經過分析後的需求（包含參考圖）
• 依據專案內容而訂定的規格
• 建議及補充
• 會議記錄

給予客戶後做最後的需求確認，以確保能達到最有效的共識。

只需跟一個人達到共識就好了嗎？
有時候客戶可能不只一個人，你需要同時讓多人達到共識

如果，你發現對方的意見總是分歧。建議你，將決策者的權重加高，其他的人依據決策權的多寡來分配。

經驗談

經驗談僅供參考用，不適用在所有情況。

Ａ客戶－商標設計：我們是一群年輕人組合成的團隊，希望表現出多元，還有一些活力感，然後來點手寫的隨興也不錯，還可以使用色塊表現，團隊的主要服務項目是行銷。

那時候我沒想太多，只是一股腦地就做下去，故意將需求中的幾個風格拆開，互相成為一個提案。

老實說，這樣的作法有些偷懶，但是當對方拿捏不出主意時，會故意用這樣的方式提案。

提案時，主要的決策者說：我很喜歡第一個提案，可是其他團員喜歡第三個提案，也有的團員喜歡第二個提案。這三個提案都有人喜歡，但我們沒辦法做出一致的決定。

於是我整理每一個團員（客戶）的需求，並將需求彙整，與客戶們釐清哪些風格與元素是他們最重視的，而哪個是次要的？

同時告訴他們，有時候需要做個取捨，如果將每個元素都強加進去，最後的商標會成為四不像。後續依據新版本的需求與分析，重新提案也順利結案。

Ｂ客戶－網站介面設計與素材更新：我們想將原本的網站重新設計界面，並使用套版的免費網站製作，前一個設計師設計的太糟糕了。我們走高質感以及大氣的風格，本案的最終決定在老闆，所以請以老闆的需求為準。

窗口是位設計師，與窗口對談時完全沒有問題，需求也很明確。

實際開會時，得知老闆要的「大氣」與「高質感」的風格，幾乎是金碧輝煌的視覺效果，尤其金色與紅色是他的最愛；與我認知的質感表現不同。

後續提供相關的參考讓客戶重新確認，也順利執行並結案。

中間只做些許的微調與教育裝置上常見的誤會，其餘沒有什麼問題。

Ｃ客戶－商標設計（收取一半案件費用，並中止合作）：我司開發了一套利用區塊練技術的通訊軟體，想重新設計品牌識別，因為先前找的工作室成品不是很滿意。我們想要科技感與簡潔並重的風格，結合動物的型態來設計。

經過分析以後，也順利提案，但是窗口卻說沒有一個提案符合老闆的喜好；於是冒昧詢問前一家工作室所設計的提案，發現前一家提了約８種不同的提案，老闆覺得最喜愛的，最接近理想的提案是：懷舊的印章風格。

但窗口卻在委託時，堅持以舊的提案需求為準，在溝通及詢問的過程中也沒有提出。

於是與窗口協調，窗口也明白老闆要的與他們所提出的需求不同，承認自己的疏失。

所以依據原合約所說的規則，達成協議，中止提案，支付案件的一半費用。

為何了解與分析需求是如此的重要？

對於接案設計師來說，做出來的成效不符合客戶的預期，甚至是做出不能用的設計，就無法發揮實質的作用。

其次是不在初期做好功課，後期會浪費許多的時間來回彌補。

有些設計師的最終目的只有錢，往往在拿到需求就直接執行，提案不符合客戶期望那就請客戶加價，才能繼續製作；不過並不是所有的客戶都照單全收，於是就會發生不必要的糾紛與誤會。

而客戶對於設計師的信任感，也會大幅降低。

雖然報酬對我們來說很重要，但同時也必須考慮後續的計畫。

再次的複習三個步驟，希望本篇能給予你一些想法。

第一步：聆聽－有效的溝通，從聆聽開始

• 將發話的時間，盡可能留給客戶
• 適時提出問題
• 會議記錄

第二步：分析－整理並分析接收到的訊息

• 理想與現實的差異
• 釐清問題的本質
• 運用實際的參考圖，降低認知差異

第三步：回饋－與對方確認，並達到共識

• 客戶的原需求（包含客戶所提供的資料）
• 需求關鍵字（可能會特別標註，或額外列出）
• 經過分析後的需求（包含參考圖）
• 依據專案內容而訂定的規格
• 建議及補充
• 會議記錄

結論

分析與判斷的能力，需要不斷學習與練習，初期我們需要方向、如何做？甚至是需要有人來協助，最後是經驗的累積。

不同的專案有其難度與變化，犯錯是難免的，從中學習經驗，並吸收內化，才能運用在下一次的專案中。

明智的判斷來自經驗，經驗往往源自錯誤的判斷

文章首次發布於 Medium，目前閱讀的版本為同步版。

最後，感謝你的閱讀及支持，有任何問題都歡迎來信（imjhanemi@gmail.com）聯絡。

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