產品二三事｜視訊使用者訪談訣竅

最近剛結束公司兩週的使用者訪談，這真是一個非常耗費精力的工作，總覺得功力又大大UPUP惹。

身為公司only one產品經理（兼UX），從使用者研究、產品設計、建置、數據分析到疊代皆自己來，所以訪談之後的研究工作時間會拉比較長（一條龍嘛）。

適逢疫情讓我們不得不嘗試新的工具，所以訪談皆在線上進行。原本擔心見不到本人會漏掉一些細節，但實際跑過一遍後收穫還蠻多的。所以也不一定要見到本人，想想跨國企業也這樣在做UX。

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＃為什麼要做訪談？

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訪談有很多種，常見的如：較詳細了解某項數據變動的原因。這些資訊單靠數據無法窺探全貌，需靠訪談來詢問使用者做決定的過程與情境。

至於設定什麼樣的題目，要看公司現階段的狀況而定。例如在產品初期的階段，想要知道與某產業的合作契機，需找幾位該產業的受訪者，了解他們的工作流程與關鍵績效指標（KPI），但不會直接問他們對公司產品的想法，先了解目標的需求才好對症下藥。

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＃為什麼視訊訪談很費力？

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因為不能讀到受訪者現場的氣氛，視訊訪談需要更集中經神注意訪談者的表情與肢體語言，比如視線飄移、摸頭髮、遠離鏡頭等，一切只能從視訊找尋蛛絲馬跡。

沒有紀錄者，也不能一人邊訪談邊紀錄（腦子還有以上更重要的工作），邊紀錄很容易漏掉細節，所以我通常錄音之後會全部聽過一次（長達兩小時），邊聽邊做紀錄，因此需花更多的時間。

頭腦需立即、當下反應很多件事情。例如，當聽到受訪者回答，要立即分辨資料是否有用？有什麼模糊地帶？這資料是否繼續追問？追問什麼問題較適切？一堆問題哪個要先問？等等。同一時間腦中要快速做到這些，等於兩小時都在快速運轉的狀態。

所以最多一天只能安排一場，剩下時間拿來聽錄音跟紀錄。

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＃10點視訊訪談的實用建議

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1. 時間最好控制在兩小時以內，超過雙方精神也會耗盡（所謂的腦袋變漿糊）

2. 最好一人紀錄一人訪談，節省時間還可以跟紀錄者交換想法。

3. 事前準備好訪談工具：錄音筆、筆記軟體、打開所有網頁的參考資料

4. 雙方需開鏡頭，要求受訪者鏡頭可以拍到手（遠距很難觀察到下半身....但下半身就算了）

5. 注意受訪者肢體動作（比如摸頭髮、咬指甲、向前傾）這部分需稍微了解心理學

6. 保持微笑，隨時注意自己的表情，注意鏡頭要拍到自己的肢體動作，使用手勢時要比平時誇張，讓受訪者看到

7. 注意受訪者語調的變化（比如聽懂我在問什麼的「喔～」、語速快慢）

8. 掌握受訪者目前的在想甚麼，心裡給他們下一個狀態，比如他現在在緊張，或是有意迴避問題，幫助你藉這個假設想新問題或引導。

9. 在受訪者講完一個段落後，敘述自己聽到的資料，重複敘述與其確認

10. 問題總會一閃而過，除了原本準備的訪綱，另外準備簡單的記事本，紀錄訪談過程中想到的問題，方便提自己醒下一part要詢問什麼

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＃覺得可以更好

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閒聊破冰可以更好。防備心比較重或不對頻的受訪者，回答往往不是真實的想法。遇到這樣的受訪者，我會先繞個遠路，比如找尋我們共通點，「雖然這跟訪談無關，但我好奇...」換個氣氛。也不能繞太遠，時間還需要抓。

「告知訪談結束之後的對談往往可以出真心話」。受訪者覺得任務完成，放下心來會講更多心裡話...這招好用不可張揚，雖然這次沒有機會使用到，下次可以來試試看（邪笑）

我習慣用閒聊的方式訪談，不會逐字照訪綱念題，而是把訪綱記在腦海中，在適合的氣氛下詢問。所以很多受訪者回過神，才發現已經過了兩小時（笑）或許下次可以多個五分鐘休息時間，讓受訪者思考方才問過的題目，說不定會有更多答案。

也有受訪者在訪談之後，才發現與題目沒關係，或訪綱根本用不上。這常發現在發散大量搜集資料的階段。比如訪談到一半，才發現有機會合作的對象是他們的承包商。那時候就果斷捨棄訪綱，轉為另一個主題，如在受訪者與目標間找共通點，一樣問好問滿。

有時間再來分享更多使用者訪談訣竅。