職場日記｜對人處事的態度

大家都說，在海外最難相處的不是異國人而是同鄉的台灣人，我感同身受。

晚我半年到職的Gina大我十歲，一來就說自己是日文系畢業，在日商工作多年，還到加拿大留學過。她很有自信，長得也很漂亮纖細，大家都對她的履歷感到佩服之外也很期待她的表現。

然而或許是一開始的期待過高，過了幾個月我們反而有點失望。很多事情需要我們重複講好幾次她都記不住－一開始我是這麼覺得，但後來才發現或許她是有自己的想法所以不願意聽我們的。

她對自己的語言能力也非常有自信。其實我身為一個日語非母語使用者一直不願意去批評別人的語言能力，但聽不懂卻不問旁邊的日本人，又自己擅自解釋那些句子導致誤解，再造成客訴就是另一回事了。

有一次客人突然到櫃檯來問她的圍巾（マフラー/mafura)呢？我們沒有人知道客人在問什麼，後來問了才知道客人在電話裡請Gina幫忙從房間拿她忘記的圍巾到櫃檯放，她等等要回來拿。Gina的解釋是，她以為客人說枕頭(まくら/makura)，又因為她聽不懂客人其他句子的意思，就擅自解釋成客人是要到櫃檯借枕頭所以就沒有其他動作，也沒有交接給任何人。

舉凡這類的事件一再發生，我終於忍不住找她長談，跟她說：「有不懂的一定要問，沒有人會罵你。」她不以為然，或許是聽不進小她十歲的前輩的話吧。

我的另一個台灣同事Lucy，小她大約五歲，脾氣比較火爆一點，倒是好幾次對著Gina直接發脾氣糾正她的錯誤，但她永遠都只是不耐煩的應好。

後來Lucy離職，我因為某件事情跟Gina冷戰。

事情發生在我升小組長後的某一天，某熟客想要升等到他平常住的房間，Gina堅持要跟客人收錢，但客人說他聽不懂Gina講什麼所以請她讓別人來接待。Gina自尊心很高，有客人這樣說她都覺得客人是在刁難她，她進來辦公室請我幫她。

因為當天沒有其他主管在，我是唯一有職位頭銜的人。

對方是常客，我就照一直以來的規矩直接幫他直接升等，剛好房間也有空其實不必刁難客人。但Gina認為我是在給她難看，當天直接臭著一張臉對我，甚至在之後傳LINE跟我說：「你做事都不想別人，很自私。」

Gina是一個完全不適合服務業的人。她對每個客人都有敵意，客人只要開口有任何需求，她永遠以客人就是想凹東西的前提在面對，也因此造成各種客訴，把客人惹怒更是家常便飯。

甚至，她面對中國或是台灣人時，還會故意講英文。有些人只是單純的因為某些原因詢問是否可以換房或升等，他們其實並不排斥加錢，但Gina會馬上板起一張臉說：「沒房間，不能換。」甚至沒確認過房間數量。

有些日本人聽不懂她的日文要求換人，當她被要求換人時她會惡狠狠的進辦公室大罵客人在找她的碴。（這是很常發生的事，我們所有人都遇過，我也覺得他們在自己國家沒有必要忍受聽不懂的日文。）

己所不欲，勿施於人。既然覺得客人不應該用那樣的態度對待你，自己先不要用這樣的態度對待別人吧。

後來有大大小小的事，都讓我好幾次逼近發火邊緣。我知道她聽不進我說的話，我也不是她的直屬上司所以都會刻意不去糾正她。她卻有好幾次故意針對我的行為，好像是在逼我出來跟她大吵特吵一樣。

今天為了某個客人換房的事我出去問她情況時，她不僅不面向我甚至斜眼看我。

這是非常不禮貌的行為，即便再怎麼樣不待見一個人我認為至少在職場上要有點做人的禮貌。更何況我自認從沒刻意針對她，有些事情是我不得不處理而不是因為她才刻意刁難，但她似乎都覺得那些事情是我故意做的。

那之後我在對費用時發現昨天某個預約，Gina擅自改了住房費用，明明假日住房卻改平日費用，而且早餐房價也不對。我問她這是有請示過櫃檯主管的嗎？

她沈默兩秒後問我：「不行嗎？」

我也愣了一下，問她：「什麼？」

Gina 面無表情的看著電腦，甚至沒看我一眼：「我這是給客人一點優惠，不行嗎？」

當下那樣的態度那樣的語氣，真的很難讓人心平氣和地說話。我說：「沒有不行，但你有請示過你的主管，或是跟他報告過嗎？」

她回答：「為什麼我要請示主管？」

我打從心底的無言以對，愣了五秒左右才開口反問她：「你為什麼覺得不用報告你的主管？」

她不說話，又反問我：「不行嗎？」

我當下不自覺的提高音量，感覺我這輩子沒那麼生氣過：「你覺得可以嗎？我沒有說你不能給客人優惠，但是你必須報告你的主管。」

她不耐煩的回了一句知道了，我更氣不過當下直接請她注意她說話的態度。

在她剛進公司的時候我告訴她，做任何決定都要問過主管並且在備註加上主管名字保護自己。看來她根本沒有聽進去。

其實我除了生氣，更有一點無力。

我知道我們不對盤，也盡力不去製造衝突。但她卻屢次針對我去製造問題和衝突，是單純看我不順眼還是因為她覺得我不應該坐小組長的位置壓她一頭？

櫃檯兩個主管知道她這樣，卻不作為。讓她覺得自己每個行為都是正確的，對每個人的態度越來越高高在上，彷彿自己是那個影子主管，別人都應該要隨著她的意思去做事，有意見的人就是刁難她。

真的是有點累，工作再忙我都有方法解決，但面對一個滿滿惡意的人真的很難友善的面對她。即便有滿滿的包容，對著這種態度也實在是施展不出來，何況是一個即便如此還不覺得自己有錯的人。

感覺念心經也快壓不住內心的暴戾我了，阿門。